A pesquisa CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que 58% dos consumidores deixaram de comprar de uma empresa devido a uma experiência negativa. Os principais motivos incluem entrega atrasada (28%) e qualidade do produto ou serviço entregue (27%). Problemas como tempo de espera longo para resolução de questões (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%) e a ausência de comunicação sobre atualizações (11%) também foram apontados como críticos.
Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor da Octadesk, destaca que muitos desses fatores que desagradaram os consumidores estão diretamente relacionados a um atendimento ruim. “Para saber como está a experiência do cliente na sua empresa, comece avaliando o atendimento: qual o tempo de resposta e o nível de satisfação dos clientes? A experiência não se resume à compra, mas abrange todo o processo, desde a seleção do produto até a entrega final”, afirma.
Em relação às ações as empresas poderiam fazer para melhorar a experiência de compra, os consumidores destacaram a importância da personalização e da proatividade. 27% desejam promoções baseadas no histórico de compras, 23% valorizam o suporte pós-venda em diferentes canais e 16% preferem um processo de compra mais ágil, com menos etapas. “Não é necessário um grande investimento para melhorar a experiência do cliente. Pequenas mudanças, como a redução das etapas de compra e a personalização do atendimento, podem fazer uma grande diferença,” acrescenta Ricco.
Dica do especialista
Rodrigo oferece dicas práticas para melhorar a experiência do cliente sem grandes investimentos. “Utilize pesquisas de satisfação e enquetes nas redes sociais para obter feedbck direto. Essas ferramentas permitem que você conheça melhor as preferências dos consumidores e ajuste suas estratégias de atendimento. Realizar pesquisas na porta da loja também é uma ótima forma de captar opiniões valiosas sobre a experiência de compra,” sugere Ricco.
Outra recomendação essencial é oferecer um suporte ágil e personalizado. “Responda rapidamente a dúvidas e problemas e forneça um atendimento que se adeque às necessidades dos clientes. Isso pode fazer uma grande diferença na satisfação e fidelização,” destaca. Ricco conclui que adaptar-se continuamente às preferências dos consumidores e investir em melhorias constantes são aspectos fundamentais para o sucesso. “Empresas que se dedicam a aprimorar a experiência do cliente têm maiores chances de construir uma base de clientes fiel e engajada,” finaliza.
Para mais informações sobre o estudo e insights detalhados, acesse: www.cxtrends.com.br
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